La relation clients : l’atout fidélisation des opticiens

01/04/2019

La relation clients, c’est l’ensemble des contacts que vous avez avec vos clients pendant la vente et après la vente, jusqu’à ce qu’ils renouvellent leurs lunettes. Une bonne relation clients permet d’augmenter les ventes parce qu’un client satisfait de vos services et qui a une relation de confiance avec vous sera moins tenté d’aller voir ailleurs, même s’il reçoit des offres alléchantes de vos concurrents.

En d’autres termes : si vous ne gardez pas un contact régulier avec vos clients dans les 3 ans qui suivent leur achat, ne soyez pas surpris s’ils renouvellent chez vos concurrents…

Pourquoi la relation clients doit devenir une priorité ?

Vous avez vu comme nous le marché de l’optique changer depuis 10 ans : concurrence toujours plus forte des enseignes, menaces des réseaux de soins, apparition des nouveaux outils digitaux (smartphone, tablettes, facebook…), médiatisation de l’optique et attaques sur les marges etc.

Et vous devez vous préparer aux transformations à venir : Reste à charge zéro, concentration des fournisseurs et des mutuelles pour maîtriser davantage le marché et accélération de la digitalisation.

Bonne nouvelle : ces changements s’opèrent parce que le marché de l’optique à de belles perspectives ! On n’en parle peu parce que ce sont les mauvaises nouvelles qui font le plus d’audience. Mais la pyramide des âges va continuer à faire augmenter la demande en verres progressifs et l’innovation fait augmenter la consommation de lunettes en répondant à des nouveaux besoins (enfants, lumière bleue, UV…).

Pour que ces perspectives bénéficient à la performance de votre magasin, vous devez être acteur des changements qui s’opèrent. Et ma première recommandation est d’orienter davantage vos priorités sur le capital de votre magasin : vos clients.

Qu’est-ce que vous devez changer ?

Ne changez rien sur votre travail : votre professionnalisme et vos services sont reconnus et appréciés. Votre rôle de professionnel de santé s’est renforcé avec la reconnaissance de votre capacité à mesurer la réfraction et renouveler les ordonnances, ce qui doit participer à améliorer la satisfaction de vos clients

Mais vous devez construire une stratégie performante de gestion de la relation clientset enrichir votre capital client en améliorant la relation et la satisfaction clients.

Les clés d’une stratégie efficace de relation clients

Comme nous l’avons indiqué en introduction, la relation clients est un levier de performance. Vos clients attendent des contacts personnalisés (2/3 des clients souhaitent recevoir des contacts personnalisés) et les outils digitaux vous permettent de garder le contact avec vos clients.

Une stratégie de gestion de la relation clients performante passe par :

Nous avons pu mesurer qu’une stratégie relation clients bien mise en œuvre permet d’augmenter la fréquence d’achat, de rattraper 20% des clients perdus et d’économiser sur le budget marketing.

Et vous quelle est votre expérience de la relation clients ?

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