Opticiens : comment optimiser votre parcours client ?

5 mai 2022

optimiser parcours client

L’objectif : fluidifier le parcours de vos clients, le simplifier pour accélérer l’acte d’achat et éviter les points de frictions.

Votre client ou prospect doit ressentir tout au long de son parcours qu’il est unique et que vous l’accompagnez et lui promulguez des conseils sur-mesure pour sa santé visuelle.

 

Nous préconisons 6 points fondamentaux pour assurer une bonne optimisation du parcours client :

  1. Identifier le parcours d’achat de vos clients pour assurer une présence constante
  2. Avoir une base de données client bien renseignée pour pouvoir vraiment connaitre vos clients
  3. Mettre en place une stratégie omnicanale pour prospecter de nouveaux clients
  4. Personnaliser la relation client avec des communications sur-mesure
  5. Analyser le retour sur investissement de vos actions marketing pour ajuster vos campagnes
  6. Rester toujours au cœur du parcours d’achat

 

1. Identifier les points de contacts et de rupture dans le parcours clients

 

Essayez de schématiser le parcours de vos clients afin de définir tous les points de contacts.

A chaque point de contact, vous devez être présent dans l’esprit de votre client.

Exemple : le matin lorsque le client consulte ses réseaux sociaux, la journée lorsqu’il passe devant votre magasin ou encore le soir lorsqu’il surfe sur internet.

Identifiez également précisément les points de ruptures.

Ce sont les moments où le client s’éloigne. Les moments où il est tenté par la concurrence (site internet ou courrier promotionnel d’un concurrent pour exemple).
L’objectif est d’être au plus proche de votre client, tout au long de son cycle d’achat. Mais également entre deux renouvellements pour éviter de le perdre.

Les magasins indépendants perdent en moyenne 46% de leurs clients et ce taux peut monter jusqu’à plus de 60%

C’est donc une nécessité de rester présent à l’esprit de vos clients en permanence pour capitaliser sur votre clientèle acquise et éviter une chute de votre chiffre d’affaires.

 

2. Un pré-requis : une base de données clients bien renseignée.

 

Pour cela, pensez à collecter la donnée client. C’est sur cette donnée que vous allez pouvoir capitaliser, analyser votre portefeuille client et exploiter ces données. Dès que l’occasion se présente, récupérez l’email, l’adresse et le numéro de portable de votre client.
Vous pourrez ensuite le contacter via un emailing, un mailing papier ou par sms.

Si vous collectez également des informations comme son âge, ses enfants, le niveau de gamme des équipements, vos communications seront encore plus pertinentes et personnalisées.

Avec un programme de fidélité, vous pourrez lui proposer un cumul de points en fonction du montant de ses achats avec cadeaux à la clé (remises, coupons de réductions…).

La collecte des données clients permet également un suivi des communications qu’il a reçues pour éviter les doublons ou pire, les messages contradictoires.

 

3. Une stratégie omnicanale pour prospecter de nouveaux clients

 

Définir un parcours client est une démarche qui permet également de toucher vos prospects. En effet, vous allez définir votre zone de chalandise précisément. Elle vous permettra de cibler géographiquement vos clients et prospects. La digitalisation de votre point de vente permet d’étendre votre visibilité auprès des prospects.

Vous pouvez les toucher sur les réseaux sociaux (facebook, instagram, tiktok…) grâce à des campagnes publicitaires géolocalisées ou en étant visible pendant leurs recherches sur les plateformes. L’avantage est que vous entrez en contact avec le prospect lors de sa phase de recherche.

Si votre site web est correctement référencé sur google, il ressortira en premier sur la requête « meilleur opticien + nom de la ville » ou encore « quel opticien achat lunettes + ville ».

De même, les avis Google My Business sur votre point de vente finiront de le rassurer pour prendre rendez-vous et passer le pas de votre porte.

avis Google My Business

En mettant en place une stratégie omnicanale, vous restez donc en contact avec vos prospects et clients via divers dispositifs (SMS, courriers papier, journaux, affichage média, email, site internet, point de vente…) tout au long de leur cycle d’achat.

 

4. Personnalisation de la relation client pour une communication sur-mesure

 

Vous avez renseigné correctement votre base de données clients ? Vous avez défini votre parcours client ? Vous connaissez vos atouts ?

Reste maintenant à utiliser les bons outils marketing pour recruter et fidéliser vos clients.

Avec des outils marketing personnalisés, vous pouvez :

  • Présenter vos services au bon moment : (exemple : passage aux progressifs en fonction de l’âge du client),
  • Garder le contact entre deux équipements,
  • Proposer des offres personnalisées à vos clients,
  • Activer un programme de fidélité pour renforcer votre lien,
  • Vérifier la satisfaction client (et corriger les points de mécontentements),
  • Renforcer la visibilité de votre point de vente auprès des prospects de votre zone de chalandise,
  • Accélérer le renouvellement entre deux montures,
  • Augmenter le panier moyen,
  • Faire gagner du temps à vos clients (prise de rendez-vous en ligne, anticipation de ses besoins),
  • Accompagner votre client dans l’évolution de son parcours de santé visuelle.

Au final, toutes ces actions marketing visent à renforcer la fidélité de vos clients qui se disent : « mon opticien me connait bien, il devance mes attentes. »

 

5. Analyser le retour sur investissement de vos actions marketing

 

Optimiser le parcours client veut également dire analyser le retour de vos actions marketing.

En analysant ce retour, vous pourrez ajuster vos campagnes de communication et vos messages pour les rendre encore plus performants.

Avec campagnes plus performantes vous générez plus de marge.

Votre magasin est plus rentable.

Vous êtes rassuré sur l’avenir de votre commerce.

Vous assurez votre retraite.

Il est vrai que pour toutes ces actions, il est nécessaire :

  • De faire la bonne analyse marketing de votre base client
  • D’identifier vos forces et faiblesses
  • D’avoir les bons outils (pour collecter la donnée client)
  • De choisir les bons supports de communication,
  • De rédiger les bons messages et de les diffuser au bon moment, Ainsi vous pourrez analyser le retour de vos communications.

 

6. L’objectif : que l’opticien reste au cœur du parcours d’achat

 

Même si le parcours d’achat se digitalise, l’opticien doit rester au cœur du parcours client.

Les outils qu’ils soient digitaux ou matérialisés, ne sont qu’une aide à la vente.

C’est pourquoi vous devez vous concentrer sur votre cœur de métier : le conseil et l’accompagnement.

Le client apprécie votre expertise en tant que professionnel de la santé visuelle.
C’est pour vos conseils et votre accompagnement qu’il vient chez vous et pas chez votre concurrent.

A vous de mettre en avant vos services et vos atouts :

  • Rendez-vous individualisés
  • Contrôle de la vue gratuit
  • Conseil sur le choix de la monture en fonction de la morphologie et du teint de peau.
  • Verres adaptés en fonction de la correction
  • Conseils pour le choix des verres (anti-lumière bleue, photochromiques ou polarisés)
  • Conseils en contactologie
  • Réparation de ses montures
  • Equipement spécifique

Les outils de communications (internet, affichage, vitrine, courriers, sms…) doivent inciter le client à venir vous voir dans votre point de vente.

 

Optic Performance : les bons outils et les bonnes compétences.

 

En tant qu’opticien, votre cœur de métier, c’est la santé visuelle de vos clients.

Devenir professionnel de l’analyse des données, du marketing et de la communication nécessite des compétences spécifiques.

Chez Optic Performance, nous savons que vos journées ne font que 24h.

Qu’entre l’accueil des clients, la gestion du personnel, les démarches administratives et les commandes de verres et montures…vous courrez après le temps.

Nous sommes devenus partenaire marketing de plus de 500 opticiens indépendants.

 

Notre raison d’être : accompagner les opticiens pour booster leur performance.

Spécialistes du marché de l’optique, nous sommes experts dans l’analyse de données, le marketing et le digital pour les opticiens.

Ensemble, nous analysons la stratégie commerciale de votre magasin.

Nous explorons les axes de développement et les actions les plus pertinentes à mettre en place.

Nous vous accompagnons avec des campagnes marketing personnalisées et sur-mesure.

Nous analysons ensemble le retour sur investissement de vos campagnes lors d’un rendez-vous d’accompagnement pour optimiser la rentabilité de vos campagnes.

N’attendez plus pour optimiser votre parcours client et augmenter la rentabilité de votre magasin dès maintenant :

 

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