Opticiens : Comment mesurer la satisfaction client ?

Vous avez de nombreux clients, vous les choyez, vous les relancez, mais vous ne savez pas ce qu’ils pensent réellement de vos services.

Comme le dit Jeff Bezos, célèbre patron d’Amazon : « Se concentrer sur le client rend une entreprise plus résiliente. »

• Comment savoir si vos clients ont apprécié vos services (accueil, conseils, garanties…) ?
• Comment anticiper leurs nouveaux besoins ?
• Comment deviner quels sont les points que vous pouvez améliorer ?
• Comment comprendre ce qui fait partir vos clients à la concurrence ?

Aujourd’hui, les clients sont de plus en plus infidèles. La concurrence, de plus en plus féroce. Les opticiens indépendants perdent en moyenne 46% de leurs clients et ce taux peut monter jusqu’à plus de 60% !

C’est un énorme manque à gagner.

De plus certaines mutuelles imposent aux opticiens de mesurer la satisfaction de leur client pour bénéficier de leur agrément.
C’est pourquoi, la mesure satisfaction est un outil marketing indispensable.

 

Dans cet article, découvrez 7 outils pour mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients

Ces outils vous permettront :

• De vérifier que votre offre correspond bien aux attentes de vos clients,
• D'améliorer votre offre,
• Donc mieux satisfaire vos clients.

Prenez 5mn pour découvrir ces outils, ils vous permettront de développer votre chiffre d’affaires.

1. Le questionnaire satisfaction.

   
   Il faut qu’il soit simple et rapide.
   
   S’il est trop long, le client abandonne avant la fin.
   
   Le questionnaire doit permettre au client de s’exprimer et pas seulement de noter les montures ou vos services.
   
   De plus, il doit être envoyé au bon moment après l’achat. Trop tôt, votre client n’aura pas le recul sur ses lunettes. Trop tard, il ne verra pas l’intérêt de vous faire un retour ou sera déjà passé en magasin vous demander le réglage de sa monture.
   
   

2. La « preuve sociale ». 

   
   Le saviez-vous ? 92% des consommateurs font confiance à une recommandation d’un pair.
   
   Collectez les avis Google My Business.
   
   Ils sécurisent vos prospects et vous permettent d’avoir les retours de vos clients.
   
   Qu’ils soient positifs ou négatifs, il faut dans tous les cas y répondre.
   De plus, cela vous permettra de rattraper des clients insatisfaits qui seront flattés que vous les rappeliez et que vous leur proposiez une solution de remplacement.
   
   Mieux vaut demander aux clients de s’exprimer sur une plateforme sur laquelle vous avez la main pour répondre que sur un forum sur lequel vous n’aurez pas forcément droit de réponse. 
   
   
   

3. Garder le lien via internet.

   
   En gardant le lien via les emailings ou les réseaux sociaux (Facebook, Instagram…) vous êtes présent dans l’esprit de vos clients.
   
   Ils peuvent facilement vous questionner, même en dehors des heures d’ouvertures de votre point de vente.
   
   Par contre, soyez réactifs aux messages qu’ils vous envoient.
   
   En répondant rapidement, vous valorisez l’image de votre magasin.
   Vos clients vous trouvent réactif et sont heureux d’avoir une réponse à leur problème.
   
   

4. Des rendez-vous entre deux renouvellements. 

   
   Envoyez-leur des courriers personnalisés pour leur proposer des rendez-vous.

   
   Cela vous permettra de « prendre la température » et assurer le SAV de leurs lunettes (entretien, réparations, garanties).
   
   N’hésitez pas à leur proposer un contrôle de la vue entre deux achats de montures.
   
   Vos clients apprécieront l’attention que vous leur portez.  

   
   Exemple de courrier personnalisé pour un examen de la vue :
   

    

5. Proposez-leur une offre de parrainage. 
   
   

   Le principe du parrainage est simple.
   
   Si un client vous recommande un prospect et que celui-ci fait un achat dans votre point de vente, alors, vous récompensez votre client ainsi que le prospect.
   
   La récompense peut être une remise, un cadeau (cordon, bouteille de vin, réduction sur les solaires…).
   
   Si vos clients sont prêts à vous recommander, c’est qu’ils ont confiance en vous.
   
   Qu’ils sont satisfaits de vos services.
   
   C’est un excellent indicateur de la satisfaction client.
   
   

6. La carte de fidélité

   
   La majorité de vos clients attendent que leur fidélité soit récompensée.
   
   En proposant une carte de fidélité famille vous avez un outil puissant de fidélisation de vos clients .
   
   La carte de fidélité permet également de recruter les membres de la famille.
   
   Elle incite vos clients et leur famille à revenir dans votre magasin.
   
   Vous vous constituez ainsi un pool de clients fidèles.
   
   
   

7. Faites-leur économiser du temps.
   

   
   Aujourd’hui, tout le monde manque de temps.
   
   Le temps est une des valeurs les plus précieuses.
   
   Si vous pouvez faire gagner du temps à vos clients, ils vous en seront reconnaissants.
   
   A contrario, si les délais d’attente dans votre magasin sont longs, cela va impacter négativement la satisfaction de vos clients. 
   
   Vous pouvez réduire les délais d’attente en magasin en proposant la prise de rendez-vous sur votre site internet ou page facebook. 

Faites appel à un spécialiste du marché de l’optique !

Depuis 2015, Optic Performance accompagne les opticiens dans la performance de leur magasin. 

Vos données clients bien exploitées et analysées vous offrent ces possibilités de ciblage et de personnalisation de vos services.

Résultats attendus :

• Meilleurs services,
• Hausse de la satisfaction clients,
• Plus de fidélisation,
• Plus de chiffre d'affaires,
• Compétitivité renforcée de votre magasin.

Nous vous proposons des solutions clé en main pour améliorer la satisfaction de vos clients :

• Cartes « Fidélité Famille » directement interfacées avec votre logiciel de gestion (Ivoirnet en particulier…).
  Pour fidéliser plus de 30% de vos clients chaque année !
• Notre solution digitale a permis à certains de nos clients opticiens de doubler leurs avis Google en seulement 4 mois.
• Des campagnes SMS avec plus de 93% de taux d’ouverture.
• Avec nos programmes marketing personnalisés, augmentez votre chiffre d’affaires dès la première année.

Notre stratégie marketing basée sur la connaissance clients a permis à nos clients opticiens de générer en moyenne 174K€ de chiffre d'affaires additionnel cumulé sur 5 ans.

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